INCIDENT AND PROBLEM PRACTICE LEAD (H/F)
💡 Rejoignez nos équipes de la DSI
💻 Notre équipe Systèmes d’Information, c’est :
- 450 passionnés, 20 métiers, qui travaillent sur plus de 350 projets et 800 applications à travers le monde.
- Un ADN basé sur la proximité et l’innovation.
- Une mission : délivrer de la valeur ajoutée à nos clients internes et externes en s’appuyant sur des méthodes agiles.
- Un seul objectif : "Make IT happen" !
🎯 Ce que nous allons accomplir ensemble
Au sein de l’équipe IT Operations Infrastructures et encadré par le Responsable des Opérations SI & Infrastructure, les missions de l’INCIDENTS AND PROBLEMS MANAGER (F/H) sont les suivantes :
🔹 Gestion et suivi des incidents & problèmes
- Appliquer et améliorer les processus Incident & Problem Management.
- Assurer le suivi des incidents selon les priorités et engagements (SLA), coordonner leur résolution avec les équipes techniques et partenaires.
- Identifier les causes profondes des incidents récurrents et mettre en place des actions correctives et préventives.
- Gérer le cycle de vie des problèmes pour éviter les récurrences et améliorer la disponibilité des services IT.
🔹 Communication et coordination
- Assurer une communication claire sur l’état des incidents, les impacts et les plans d’action (REX).
- Collaborer avec les équipes Infrastructure, Applications, Sécurité et Change Management pour renforcer la résilience des services.
- Animer les cellules de crise en cas d’incidents majeurs.
🔹 Documentation et amélioration continue
- Maintenir et enrichir la documentation des processus et la base de connaissances IT.
- Analyser les incidents pour identifier des axes d’amélioration continue et optimiser la gestion des services.
🔹 Indicateurs et reporting
- Suivre et analyser les KPIs clés (MTTR, MTBF, taux de résolution, satisfaction utilisateur).
- Produire des rapports de performance et proposer des ajustements pour améliorer la qualité des services.
🔹 Animation et sensibilisation
- Sensibiliser et former les équipes aux bonnes pratiques ITIL et à l’usage des outils ITSM.
- Accompagner la transformation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
🧐 Apportez vos compétences
- De formation supérieure Bac +5 (école d'ingénieur ou Master 2 en informatique), vous justifiez d'une expérience d'au moins 5 ans en dans un rôle similaire
- Connaissance de la gestion des services informatiques (ITSM), des méthodes et des normes de gestion des systèmes d’information (ITIL) et des bonnes pratiques associées. Une certification ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS) serait un plus.
- Maîtrise des méthodes d’analyse post-mortem, de gestion de crises et de gestion des risques
- Connaissances en cybersécurité et connaissances approfondies des Infrastructures Système, réseau et Cloud
- Capacité à travailler sous pression ; Bonne communication et capacité à vulgariser ; Sens de l’organisation et autonomie ; Sens du service et esprit d'équipe
- Bon niveau d’anglais compte tenu du périmètre du poste
📅 Rencontrons-nous :
- Premier entretien avec le Manager et les équipes recrutement
- Rencontre ensuite avec le responsable du domaine Infrastructures et Services et le Responsable DSI pour avoir une vision plus large sur le Groupe SEB et la DSI
✨ Intégrez un Groupe Français International animé par…
- Des valeurs fortes : volonté d’entreprendre, passion pour l’innovation, professionnalisme, esprit de Groupe et respect de la personne, avec des engagements citoyens et d’innovations durables concrets.
- Un accompagnement dans votre évolution : près d’1 poste sur 2 est pourvu en interne.
- Offre de nombreux avantages à ses collaborateurs : Accords QVT dont 2 jours de télétravail par semaine, prime de vacances, participation/intéressement, CSE, restaurant d’entreprise, salle de sport…
📍 Découvrez notre univers : CAMPUS SEB – Siège mondial du Groupe SEB